16/09/2024

LESSON OF THE WEEK

O universo da experiência do cliente com IA

Semana passada rolou um dos maiores eventos de customer experience do mundo em SP, o Conarc, com o tema: a revolução industrial IA no mundo de experiências. Para além da área criativa, o evento mostrou que a IA está trazendo maior estratégia para área de marketing.

E no ❤️ dessa mudança, temos o customer experience. Mais que uma simples interação pontual, é um produto em si, que precisa ser pensado e otimizado em cada etapa da jornada do cliente.

Let's take a look no que aprendemos por lá:

01: Mapear a jornada do consumidor para personalizar a experiência em diferentes momentos, perfis e até até localizações. Uma boa prática: A Telhanorte entendeu que a "jornada de obra" ocorre 3x na vida do consumidor, começando três meses antes do topo do funil. A IA é usada para identifica o estágio de compra. Já o C6, otimiza a jornada identificando e resolvendo problemas antes mesmo do cliente precisar de atendimento humano.

02: Tecnologia sozinha não basta. O desafio é garantir que, enquanto a IA otimiza processos, não se perca o "feeling" humano. Uma boa prática: O Boticário se posiciona como "lovetech", combinando tecnologia com um toque emocional, reforçando sentimentos positivos.

03: Dados só têm valor quando usados para entender o consumidor. Social listening é uma forma de fazer isso, mas saber quais dados captar é tão importante quanto. Uma boa prática: A Pepsico usa dados para entender nuances dos clientes, enquanto o Boticário usa insights para criar collabs como a de Harry Potter com Quem Disse Berenice, que bateu recordes de vendas.

04: Omnichannel é o futuro. A jornada do consumidor está fragmentada entre canais — ele descobre o produto em um lugar, compra em outro e reclama em um terceiro. Se tudo isso se concentrar em um único lugar, a marca vence pela praticidade e fidelização. Dica: Organize as estratégias internas, integrando todas as áreas, para refletir uma cultura omnichannel.

05: Se o cliente não entendeu o produto, a falha está na experiência oferecida. Um uso eficiente da IA pode melhorar o atendimento, reduzir custos e escalar. Uma boa prática: Na Petlove, 30% dos clientes preferem falar com IA, provando que ela pode realmente melhorar o serviço.

O evento deixou uma coisa clara: a IA tem o poder de potencializar experiências — ela permite mensurar, otimizar, escalar, reduzir custos... mas com cautela. Novos produtos surgem o tempo todo (RCS é a mais nova aposta), e 30% dos projetos de IA generativa provavelmente não vão para frente. A verdade é que não sabemos de tudo, mas sabemos que a IA veio para ficar.

TRENDING EM EXPERIÊNCIAS

Live marketing no Rock in Rio

Esse ano, o festival mais famoso do Brasil completa 40 anos de história, e conta com mais de 130 ativações espalhadas pela cidade do rock. Bora dar um take a look no que as marcas têm apostado para o live marketing nesse ano:

🍻 A Heineken, pela sexta vez patrocinando o festival, agora insere sua versão zero álcool pela primeira vez. Além do stand tradicional, a marca está responsável pela tirolesa — que conta com um open cerveja ao final — e um grande jogo de labirinto, em que cada caminho levará a algum brinde diferente, incluindo ingressos para a própria tirolesa.

🍔 O Bob’s é o fast food oficial dessa edição, como vimos nesses comerciais com a Christiane Torloni. Com 6 espaços, a maior aposta da marca é uma espécie de museu da história do RIR em formato de milkshake gigante, sendo possível escorregar pelo canudo. Foi lançado também um sanduíche exclusivo, o Bob's Rock, mas parece que a fila pra comprar tava punk, veja só. Não adianta o marketing ser de experiência se a experiência for ruim, rs. #FicaADica

💄No setor de Beleza, a Natura criou um Jardim Sensorial, bem na entrada do evento. A marca convida o público para uma experiência sinestésica inspirada nos movimentos e pulsações das ondas sonoras. Haverá testes de batons e fragrâncias de edição limitada para o festival, além de retoque de make e protetor solar. Gerou utilidade para a mulherada, hein? E a gente não se esquece de quem nos ajuda. Veja por dentro aqui.

🧽 A marca de limpeza Cif foi pontual e genial: exibindo uma versão limpa da icônica escultura de tênis All Star suja de 1985 — primeira edição da festa, que choveu demais e os tênis brancos foram com Deus. Adaptaram um produto que não é tão fácil de se inserir no contexto de festival de uma forma simples e inteligente. Veja aqui.

COMPORTAMENTAL

Dá para saber se um casal tem um futuro pelo tom de voz?

Pera aí, como assim? E o que isso tem a ver com marketing? Cientistas analisaram casais em terapia, observando elementos como tom, intensidade e flutuações vocais para prever se o relacionamento deles iria melhorar. Após cinco anos de estudo, descobriram que essa "mensuração da emoção" ajudava a prever quem ficaria junto.

Agora, por que isso é importante?

Essa mesma tecnologia já está sendo usada para entender melhor os sentimentos dos consumidores e personalizar campanhas e estratégias. Como? Ao detectar padrões de voz que indicam frustração, satisfação ou confusão, a publicidade pode ser ajustada e personalizada para gerar mais conexão emocional e, claro, conversões.

• Por exemplo, a Cogito ajuda atendentes a captar e prever mudanças emocionais dos clientes e ajustar respostas em tempo real, gerando mais humanização, lealdade e satisfação.

Já outras empresas estão trabalhando para gerar o “tom de voz ideal”, aplicando essa ideia em assistentes digitais e/ou na publicidade, onde o tom otimizado cria uma conexão mais profunda com o público, aumentando o sucesso das campanhas.

Qual o impacto disso?

Bem, no fim, as pessoas esquecem o que você disse, mas não como você as fez sentir. O verdadeiro valor está nas memórias positivas que as marcas geram, destacando-se no mercado.

💭 Já pensou como isso vai transformar a forma como somos impactados por marcas? Conte para gente aqui.

LET'S TALK DIGITAL

4 MI de seguidores ou 4 MI de kcal?

Imagine que todos os dias você só poderia consumir e interagir com 10 conteúdos na internet. Isso significa 10 tiktoks, ou stories, ou tweets (enquanto o app era permitido, rs 🤷🏼‍♀️). Sabe dizer com quem gastaria seus únicos 10 créditos de engajamento por dia?

Essa reflexão importa porque nem sempre estamos conscientes do que consumimos, o que nos leva a engajar com muita coisa que não é benéfica nem para nós, nem para os criadores. E a estagiária aqui tem um exemplo perfeito para ilustrar isso!

Nicholas descobriu o Mukbang em 2016, um tipo de vídeo em que o creator se grava comendo grandes quantidades de comida, muito popular na Coreia do Sul. Daí pra frente, foi só para trás.

🫃🏼 Aos poucos, ele abandonou o veganismo e ganhou mais de 100kg. O creator chegou a ser visto se locomovendo de cadeira de rodas elétrica e usando aparelhos auxiliares para conseguir respirar, por necessidade. E mesmo assim, continuava a gravar Mukbangs.

E foi aqui que o jogo virou

Na última semana, Nicholas publicou um vídeo completamente saudável novamente, assim como era em 2014, com 114kg a menos. Ele explica que tudo isso não passou de um experimento social, e que todos os seus conteúdos publicados esse ano eram gravações prévias, enquanto ele já estava em processo de emagrecimento.

Em um mundo onde a atenção é a moeda mais valiosa, até o ódio pode ser monetizado. Mas a reflexão vai além: até onde estamos dispostos a ir para alimentar essa máquina de engajamento, e qual o custo disso para criadores e consumidores? Nem todo engajamento gera resultados positivos, e tanto marcas quanto creators podem buscar um equilíbrio entre autenticidade e propósito.

BYTES TO BITE

Um giro pelas últimas campanhas de destaque

🌶️ Porsche aposta em data taste-visualization! Para promover a Cayenne, influenciadores testaram o carro em uma fazenda de pimentas. A sacada? O desempenho foi transformado em molhos picantes, baseados em dados biométricos. Melhor o desempenho, mais forte o molho.

🍫 KitKat e TikTok se unem para o Rock in Rio. Lançaram o "KitKot", um chocolate de edição limitada com sabor de chocolate branco tutti-frutti, exclusivo para o festival. O objetivo é engajar a Geração Z com uma campanha toda criada no TikTok Creators Experience.

🍔 O BK tá que tá. Só essa semana, soltou essas duas pérolas: um OOH satirizando o bloqueio do twitter com uma promoção que, ao contrário do app, não será bloqueada, e esses ads que confundem o expectador com uma campanha eleitoral. Dá pra rir bem, vai.

📱Quem nunca esqueceu o nome daquele conhecido? A Apple Inteligence, IA do iPhone 16, pode lembrar você disso, entre outras coisas. É o que mostra esse comercial de lançamento.

🪞 Something old: Quantas vezes caímos na armadilha de nos comparar com os outros, especialmente nas redes sociais? Essa campanha da Amstel nos lembra que cada jornada é única e que medir nosso sucesso pelos padrões dos outros nos afasta da verdadeira felicidade.

JUST FOR FUN 🤪

Nutritional facts

Nesse jogo de trivia, te damos uma lista de ingredientes de um produto popular do momento e você precisa adivinhar qual é a marca dele.

(Continue rolando para ver as respostas)

TRENDING TOPICS OF THE WEEK

Marcas precisam seguir a cultura 🔥

Para sempre ficarmos de olho nos principais assuntos abordados, deixamos aqui os que ficaram mais em alta segundo o Google Trends nesta última semana (top 5):

1. Times de futebol (Paraguaia, Fortaleza, Botafogo…) ⛹🏻

2. Copa do Brasil ⚽️

3. Rock in Rio (festival de música) 🎸

4. Lotofácil (loteria) 💰

5. Ar 🫁
   

Before 👋🏻 coisas que você precisa saber

🦉 Como a Duolingo cresceu de 300K para 13.2M seguidores no TikTok? A estratégia, liderada por sua social media manager, fez a marca viralizar e superar gigantes como Apple e Nike. Neste artigo, ela explica o processo, desde o início até como mensuraram o ROI da conta.

♪ Você vai poder desenhar o seu algoritmo. Isso mesmo, o TikTok está lançando uma nova ferramenta que permite ajustar com mais precisão o tipo de conteúdo que aparece na sua "For You Page". Com um controle deslizante, você poderá escolher o quanto quer ver de cada tópico.

📺 Google adiciona Netflix e Disney+ ao seu leque de publicidade! Agora, os anunciantes poderão usar a plataforma DV360 do Google para exibir anúncios diretamente nessas gigantes do streaming. Veja aqui o impacto disso.

RESPOSTA DO TRIVIAL

Doce Aquarella — É a receita do bolo de iogurte da nova marca de bolos caseiros da influenciadora Ma Tranchesi. O Bolo de 145 reais viralizou na internet nessa última semana, com 1 pedido a cada 4.5 segundos — entenda aqui ou aqui estratégia de marketing por trás.